Zakupy online od lat rosną w siłę, ale jedno pozostawało niezmienne: zwrot towaru często bywał znacznie trudniejszy niż sam zakup. Długie regulaminy, ukryte formularze, konieczność pisania maili czy dzwonienia na infolinię skutecznie zniechęcały konsumentów. Unia Europejska postanowiła to zmienić.
Koniec z „ukrywaniem” zwrotów
Od 19 czerwca 2026 r. wszystkie sklepy internetowe w Unii Europejskiej — także te działające w Polsce — będą musiały umożliwiać klientom zwrot towaru w prosty sposób, tzw. one-click withdrawal (czyli rezygnację z zamówienia poprzez wyraźny, łatwo dostępny przycisk lub funkcję na stronie sklepu). To część szerszych zmian wynikających z Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z 22 listopada 2023 r., która nowelizuje zasady ochrony konsumentów zawierających umowy na odległość, m.in. nakładając obowiązek takie uproszczenie procesu zwrotu w interfejsach e-commerce.
Nowe unijne przepisy wprowadzają zasadę prostą i czytelną:
rezygnacja z umowy zawartej online ma być tak samo łatwa jak jej zawarcie.
W praktyce oznacza to, że sklepy internetowe będą musiały zapewnić klientom wyraźny, łatwo dostępny mechanizm do zgłoszenia zwrotu — najczęściej w formie dedykowanego przycisku lub prostego formularza online.
Nie będzie już miejsca na:
- ukrywanie informacji o zwrotach głęboko w regulaminie,
- zmuszanie klienta do kontaktu telefonicznego,
- skomplikowane, wieloetapowe procedury.
Kogo obejmą nowe zasady?
Zmiany dotyczą umów zawieranych na odległość, a więc:
- zakupów produktów fizycznych,
- usług,
- subskrypcji,
- treści cyfrowych (tam, gdzie prawo do odstąpienia przysługuje).
Krótko mówiąc — niemal całego e-commerce, nie tylko klasycznych sklepów z towarem.
Co to oznacza dla konsumentów?
Dla klientów to realna poprawa komfortu:
- łatwiejsze egzekwowanie prawa do odstąpienia od umowy,
- mniejsze ryzyko „pułapek formalnych”,
- większa przejrzystość zasad zakupów online.
To także krok w stronę wyrównania sił między sprzedawcą a konsumentem — zwrot przestaje być narzędziem zniechęcania, a staje się standardowym elementem obsługi.
A co z perspektywy sklepów?
Dla właścicieli e-sklepów nowe przepisy oznaczają:
- konieczność zmian technicznych (interfejs, system zamówień),
- lepsze uporządkowanie procesu obsługi zwrotów,
- większą transparentność wobec klientów.
Choć na pierwszy rzut oka może to wyglądać jak kolejny obowiązek regulacyjny, w dłuższej perspektywie uproszczony zwrot może zwiększać zaufanie klientów i poprawiać konwersję zakupów.
Kiedy zmiany staną się obowiązkowe?
Państwa członkowskie UE muszą wdrożyć nowe regulacje do prawa krajowego, a po okresie przejściowym przepisy staną się wiążące dla sklepów internetowych. To daje branży czas na przygotowanie się — ale zdecydowanie nie warto odkładać tego na ostatnią chwilę.
